Dominio y control de la comunicación con el cliente.
Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.
Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.
Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en los clientes.
Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.
Temario
TEMA 1 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio y atención al cliente.
Interacción con el cliente.
Estrategias del servicio al cliente.
Normativa vigente.
Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
Marketing e imagen.
Fórmulas de bienvenida.
Rentabilidad de las buenas maneras.
Test de evaluación.
TEMA 3 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
La escucha activa.
El entendimiento, la clave de la comunicación.
Comunicación hablada y escrita.
Factores y barreras en la comunicación.
Test de evaluación.
TEMA 4 TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS INCIDENCIAS
Gestión de quejas y reclamaciones.
Obligaciones del servicio de atención al cliente.
Tratamiento efectivo de las incidencias.
Test de evaluación.
TEMA 5 LOS CLIENTES
Importancia del cliente.
Conocer los tipos de clientes.
Fidelización y satisfacción del cliente.
Test de evaluación.
TEMA 6 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Calidad. Definición y aspectos.
La gestión de calidad.
La importancia de la formación.
Test de evaluación.
ANEXO LEY 26/1 984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
Diploma acreditativo
Una vez finalizada la formación, el alumno recibirá el DIPLOMA ACREDITATIVO que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas.
Esta titulación incluirá el nombre del curso, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro.
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